電話的另一端 #4 - 工作上的細節

Aug 02, 2018

距離去年十一月毅然斷下寫作的時間，把它封存在橡膠圈已經有點破損的玻璃罐裡，已經過了九個月，這九個月裡陸續寫了關於研究所的幾篇文章。

把自己的讀書方式萃取出來，放在同一個平面時，發現它並不是那麼穩定的東西，彷彿會在微光中伸出觸手似地開始探知事物的質地。除了那幾篇文章外，我幾乎沒有寫作，玻璃罐裡的時間已經一點一滴地洩漏出去，而我竟也開始構想寫作以外的可能性。

某天晚上，看了幾部 Gameker 的影片後，心中被蒸出了一些很純粹的情緒。把自己關於故事的創作能力擺上遊戲的形式，這樣的可能性多年前就一直在醞釀著。在看完影片後把這樣的形式正式放到桌面上，用很嚴肅的視線審視時，的確顯露與過往不同的模樣。

前幾天跟某個夥伴徹夜長談後獲得的一些東西，隨著連日的挫折的滋潤，像是豆苗般從土裡抬頭。我想要離開，這樣的念頭因專案第二階段的執行人，將第一階段的成果毫不在意的抹煞而茁壯。在這過程中我所感受到的不是訝異的憤怒，而是一種早知會如此的超然，並順水推舟地經營起離開的念頭。一個各自為政，習慣單打獨鬥的地方，想要讓大家團結在一起，不就是巨人所帶給我們的命題嗎？

散亂的沙盤，肅立的旗幟，戰嚎響起時那些規劃策略，站在高處俯瞰的人們往往會忘了自己曾身為其中一員時感受到的戰慄，而我這種甚至連顫抖的經驗都沒有的新鮮人，又該如何集結眾人的力量呢？在那之後我開始時不時問起自己這樣的問題，難道這會因為我帶的是一群新兵就能有所改變嗎？最核心的原因還是自己從這份工作的起點就難以通關了。

電話行銷是一個隱藏在每個人生活中的工作，介於郵差和便利商店收銀員之間，這種身份大致上與銷售的事物交雜相混。上一通打電話過來推銷精油的與下一通打來推銷數位教材的常會被認為是同一個人，他們的聲調會被模糊成相同的形貌，開頭破冰與訴求推銷也被理解成同一種產品。接著就是不耐煩地將電話掛下，重重嘆一口氣後繼續做被打斷的事情，過不了多久已經把那些話語忘得一乾二凈。

做起這個工作後接到類似的電話時，我開始有意識地聽電話另一頭的人們怎麼去行銷他們產品，先不掛斷電話，細細聽他們的語法、話術、以及唯有打過電話行銷的人才知道的細節：破冰的寒暄問暖、轉下約用的二選題、快拒對應的層次感。再深入一點還有關於訪談者個人能力的面向：適當地反問與閒聊、如何帶入自己的生活讓電話顯得輕鬆、判斷對方聲調所代表的狀態等等。

近似大部分的電話行銷公司，每個人在一開始都會被分到數份客戶名單，在我當時服務的公司內這份名單被稱為「題庫」。每個人所擁有的題庫大致上相同且固定，接下來兩個月你的任務就是從「新手題庫」裡挖掘數名準客戶名單，由資深顧問師去下約。我們就像是蟻群走在前面的前鋒蟻，用剛長出來的觸鬚探知數萬人中幾個特定對象，用蟻鬚碰碰敲敲，接近複製貼上地把話稿唸給他們聽。

「沒有人喜歡打電話。」這句話似乎可以成為公司的座右銘，而事實也是如此，打電話這個行為恆常被不確定性圍繞，程度與搭訕路上隨便一個陌生人近似，只不過這一次你要做的事情不只是跟對方加 line 的好友而已。目的性明確以及充滿侵略感的結果是電訪新手的患得患失。在工作初期，拿到題庫後我最常做的事情就是看著第一通電話的目標姓名以及他的電話，開始想像這是個什麼樣的人，是會溫和地傾聽我訴說的內容的人，還是兇狠地以個資法為由臭罵我一頓的人？

我開始想像她的狀態，是初出茅廬認為自己所向無敵的小虎，還是成熟無懼積極尋找資源的勇士。我開始想像他們正在做在做什麼，是啃零嘴翹二郎腿，看著無聊的電視，還是將自己的一部分放入電腦遊戲裡地暢玩。於是打電話這件事情就多了許多障礙，我必須先想方設法，如何讓他聽我說話Ｍ如何讓她願意跟我談論自己的學業，如何讓他緩下遊戲中的興奮。然而我也清楚知道，這都不是應該在打電話前考慮的事情，它們讓我緩下腳步，形成抗拒的藉口。

我正式開始打電話的第一天，兩個小時內只撥出20通電話，光是空號和未接的就有10通，快拒又再瓜分一半。我真正和對方講話，把話稿唸完，與他分享產品的只有五個人，而這五個人全都沒有興趣。他們的拒絕理由大多與我的電訪能力有關，換句話說他們都是有可能成為準客戶的人，只因為我的對話內容太僵硬，也沒有探知他們的需求，最終導致如此結果。在那之後我時常想起工作開始前的教育訓練中，有個資深業務分享的電訪能力，他提到他認為最好的業務不是對自己的產品最了解、不是能強力地說服顧客購買的人，而是能在任何時候、任何快拒點、任何突發狀況後問出一針見血的詰問的人。對我來說那是種「纏」功，不隨便氣餒，隨時調整自己的狀態去與對方糾纏的功夫。

接下來的電訪工作我依然難以上手，對我來說那裡有個非常扎實且清楚的透明牆，橫亙在我與對方之間，接二連三的拒絕逼迫我拿著紅筆在牆上一筆一筆畫出四筆一叉的符號，讓我深陷泥沼似的動彈不得。隨後幾天，打電話變成足以讓我猶豫再三的事情，我延伸了考研究所時養起的習慣，開始在水利大樓巨大的電梯間繞圈踱步。其中帶給我的壓力甚至讓我在短短幾天就興起了轉換跑道的念頭。

如果不是某個夥伴在過程中伸出援手，或許我那時就離開了也說不定。