電話的另一端 #7 - 我們詳知彼此
Aug 22, 2018
「只需要十分鐘，我們一定可以了解彼此，一定可以。」
電話另一端的女人這樣說。
「為什麼是十分鐘。」我問。
「事情就是這樣。」女人斬釘截鐵地說。
「為什麼我們要了解彼此。」
「因為你需要，你比你想像地還要需要。」
「欸，你們到底要做什麼？」我問。
＊＊＊
公司內的電話常常會缺少話筒，不然就是話筒還在，連結電話本體和話筒的線卻消失了。有半數的座位上的電話都呈現這種的異狀。在越來越多工讀生加入團隊之後，有的時候為了找到遺失的話筒必須翻箱倒櫃地找，最後才會在堆滿DM及課本的舊紙箱裡翻出幾隻話筒或電線。
這帶給我一種奇異的感覺，這些話筒與線是被偷走的。不管是當作紀念品，還是因為這裡的話筒比外面賣的還要好用，這些話筒頻頻消失。過不久，我的桌上也多一個話筒，放在桌面上另一個角落，與電話平行。這個多出來的話筒成為我的護身符，工讀生打起電話時，我都會把它拿起來，象徵性地靠上耳朵，對著空氣呢喃幾句話。
接下工讀生的專案以後，我鮮少打電話，平常只需要排解幾個特別困難的問題，或是回答特別有興趣的家長的疑問而已。對我來說這件事情輕鬆很多，因為它跨越最一開始面對全然未知時，電話對面響四聲到十聲之間等待的煎熬。當我需要把這種難處分享給其他人知道，總會以搭訕陌生人為例。
搭訕這件事對新手而言再煎熬不過，他們需要跨過最一開始的障礙，並以相信自己會成功的前提去執行這件事，最後失敗了也要能笑著告訴自己，這又不虧。這並不是一件容易的事。打電話行銷就像是搭訕陌生人，然而這裡沒有玩樂的氛圍，也沒有所謂「這又不虧」的阿Q精神。只要坐上座位，面對一條又一條的名單，擔負著業績壓力時，所有的問題都必須有相對應的處理方式：假如家長想要知道價錢時該怎麼回避、面對不耐煩的孩子該如何勾引他的興趣、當對方已經開始比較其他同業時該怎麼應對。
失敗，是以如此血淋淋的方式裸露在這個場域。
我們將這些應對稱為 QA。只要有任何一個沒有接應好，整套電話行銷的說辭就會出現漏洞，對方開始懷疑。整套銷售系統在電話中的合理性會以讓人愕然的速度消失。到那個時候，電話大多會被對方以各種藉口終結，你們兩個之間原先架設好的橋樑被湍急、夾帶名為理性巨石的洪流沖毀，而身在橋上的你則被一路沖到很遠的地方，只有少數人可以爬著回來。
＊＊＊
「為什麼是你們，只有你和我噢。」女人說。
「說到底一個陌生人可以只花十分鐘就認識另一個人嗎？」
「如果不試試看怎麼會知道呢？」
「那實際說起來是要怎麼試？」
「打電話就可以了啊。」
「你是誰？」
「嘿，你終於問對問題了。」
＊＊＊
那一陣子我面試不下十來個工讀生，有些人剛剛邁入可以打工的年紀，有些人已經有多年的社會經驗，更有些人已經實際站上戰場，在電話中廝殺過。在面試他們的時候，所有交談的內容都不會有實際的計分，因為面試的場合根本無法知道這個人可否勝任，只要口條清楚，甚至愛說話就可以。第一階段的測驗只需要知道這些東西，第二階段馬上請他上場打打看，用的是最基礎的話稿，以問卷調查為由探索對方的興趣，如果是父母親就慢慢問及孩子未來的方向；如果是孩子本人就稍微鼓勵，先分享自己的求學經驗，敲開心房，再探索這個孩子對什麼樣的學習方式比較有興趣。
這份話稿沒有強硬的目的性，它的速度可以很快，抓到關鍵資料就趕緊撥打下一通，即使是新人，只要她有一點點企圖心，就可以在五天內駕馭好這份話稿。然而還是不能看出這個人是否具有「電訪」的潛質，那是更無形，更難以預測的東西。電訪是一件很吃時效性的工作，快狠準，時間決定一切。能下定下約下訪談就必須毫不猶豫死咬不放，我們沒有多少時間浪費在招人之中。因此只要抓到任何人可以在短時間駕馭起這個話稿，我們就拉他上電訪桌，壓進深水裡在條條名單下巡遊，只要可以抓到任何一筆具有可能性的名單都算成功的一役。而在計畫越來越順暢的那十來天，到底什麼樣的人才具有電訪的潛質，這樣的問題越來越讓我感到困惑。
通常只要願意講，能接連不斷地講，都具有電訪的可能性。就算話語中有所矛盾，裡面太多冗詞贅字，甚至語助詞接連出現都沒關係，這些都可以慢慢鍛鍊。然而「喜愛講話」這點，是一切的前提。
但是人們的「喜愛講話」這個習性通常是建立在「無壓力」的情況下，一但有了壓力，就會在每個人身上看到或高或低的表現，同時也出現每個人面對壓力的方式。長久觀察下來，我身邊打電話的夥伴都有自己獨特的法門，只是她們難以把它形塑成話語或是足以系統化的準則。
有些人講起電話像是把所有的對象都當作自己的孩子，聲音比平常更加溫柔，多了關心日常生活的話語。由於過度帶入母親的角色，她們時常會宛如嚴母上身似地越講越兇，甚至認真地生氣起來。這個時候當然説不下去了，她會把頭髮往後一甩，掛下話筒，哼一聲後繼續打下通電話。她們通常喜歡循循善誘的方式，縱使孩子無法接受產品，她們仍會一通一通地打過去，詢問最近過得怎麼樣，甚至會因為對方的一點小成就而開心一整個晚上。而且這種電訪人員通常會時常跟同伴分享自己遇到什麼樣的孩子，對他們而言，與孩子互動甚至有的時候會大於讓產品成交本身。
有些人則會把自己當作嚴格的老師，每一通電話都像是家庭審問似的，這樣或許會帶給人怎麼可能會成功的第一印象，但真的有人是靠這種語氣讓對方臣服，並且在精巧的問題上一層一層地把自己的想法說出來。這種電訪人員通常會拿好幾個來源不明的數據當作自己的盾牌，一但對方發生懷疑就立刻丟這些數據出來，扔煙霧彈似的，讓整個對話忽然找不到開始的線頭，話題會立刻被電訪人員掌握，一路延伸到各種關於考試的議題上。他們通常都把各個學校的升學率貼在自己桌前一抬頭就可以看到的地方，連繁星的趨勢都查得一清二楚，一但家長丟出類似的問題他們可以馬上抄表回答，這是這種類型電訪的基本功。
有些人則將自己當成機械一般的訊息傳播器，從軟體本身找到幾個他認為具有足夠說服力的優勢，簡化成五分鐘就可以講完的版本，一坐上電訪桌就像是著了魔似的，一通一通接著打下去。這種人鼻子都很靈，可以嗅聞出對方有無興趣的氣味，一但被他抓到，就是一連串糾纏的開始。他們會把好幾種電訪的話稿糅合在一起，挑出適合自己的組合方式，千篇一律的用單一的話語應對。他們信奉的是大數法則，把自己極度矮化成機械般的存在，卻也因為效率極高，時常能穩定產出業績。看似簡單，看似容易複製，這樣的打電話方法卻沒有成為主流，其中的原因卻也極為易懂。打電話本身是接二連三與自己的壓力抗爭的過程，電訪人員打十五通到二十通就必須休息五到十分鐘，在目標明確且有外界期待的場域裡，壓力會以非常明顯的方式滲透進每個人的話語內。到最後整間辦公室能夠操作這種系統的人，僅僅兩位而已。
說到底這些方法的核心只有一個概念：角色扮演，能長久地打電話下去，甚至以此為主要職業的人，大多可以在電話中脫離自己在現實裡的角色，成為另外一個人。不管是父母親、老師、同學、甚至只是一個不斷宣揚同一件事情的廣播電台，都是一種角色扮演。然而這樣的「潛質」也難以藉由任何一種外在的探詢方式得知，且這是必須經過層層訓練才能逐漸獲致的能力。
因此我與人事主管討論這件事情的結果常常淪為無法確知要素的閒聊，就算已經經過了兩個階段的篩選：面試與簡單的話稿，依然難以獲知誰可以勝任這樣的工作。那一陣子有幾個看似安靜的人，打起電話從不手軟，就那樣一通一通地打下去，儼然有訊息傳播器的潛力；有些人七嘴八舌，卻在第一天就打退堂鼓。我在這種看似極為簡易的篩選中，第一次感受到人的複雜性，以及深沈的無力感。
村上春樹在《發條鳥年代記》裡從未揭露電話中的女人所說的「只要十分鐘就可以了解對方」的聖杯，面對面的談話或許還有跡可循，電話裡則是另外一個世界。那個女人口中說的「了解」到底是以什麼樣的方式延伸出去的，小說裡僅只是作為一種謎題，而沒有探知到更深處的本質，到最後全部以一個大疑問來解決：
說到底，我們真的可以認識一個人嗎？
電話行銷則是從根本處忽略這個問題，身為電訪人員只需要讓你問錯問題就合格了。我們不用了解彼此，但是我們可以一起了解這個東西，我只需要讓你問起這個東西是什麼，而一切都從這個問句開始。